Le service à la clientèle peut avoir un effet positif ou négatif sur votre perception d’une compagnie. Nous avons discuté avec Neal, qui est à la tête de notre équipe de service à la clientèle, sur comment le client est notre priorité.
1. À qui les clients parlent-ils par téléphone, clavardage ou courriel?
Nous les appelons nos « pros »; ce sont des gens vrais qui se donnent du mal pour le client. Par « vrai », je n’entends pas qu’ils ne sont pas des robots (ils ne le sont pas), mais que nous cherchons des gens sincères et compatissants. Les pros sont de différents milieux et nous les encourageons à exprimer leur personnalité et leur authenticité chaque fois qu’ils aident un client. Au bout du compte, vous parlez à une personne et non à une boîte vocale.
2. Comment vous concentrez-vous sur ce qui est important, c'est-à-dire la satisfaction du client?
Cela peut sembler simple, mais nous y réussissons en gardant le client au cœur de ce que nous faisons et de la façon dont nous mesurons nos résultats. En général, les centres de contact client mesurent la durée de l’appel ou les propos du représentant du service à la clientèle. Chez Sonnet, nous ne calculons pas la durée de l’appel et nous ne donnons pas de restrictions à l’agent quand il s’agit de régler un problème. Nous mesurons plutôt comment le client se sent. Par exemple, est-ce qu’il se sent compris, informé, à l’aise, aidé? Nous offrons une formation polyvalente à notre équipe afin qu’elle ait l’autorité nécessaire et se sente habilitée à toujours agir dans le meilleur intérêt du client.
3. Généralement, les gens appellent le centre de contact client lorsqu’ils ont un problème. Comment le centre peut-il être proactif?
Il y a différentes façons d’être proactifs, par exemple en partageant les commentaires des clients avec l’entreprise pour apporter des améliorations avant même que le client ait un problème. Nous considérons les commentaires et des sentiments des clients et les partageons avec l’équipe. Nous utilisons ensuite ces commentaires pour apporter des solutions ou des améliorations à l’entreprise, comme l’ajout d’outils ou la mise à jour du site Web.
4. De quelle façon la technologie a-t-elle amélioré l’expérience du service à la clientèle?
Nous utilisons la technologie de façon amusante entre autres pour améliorer l’expérience d’attente téléphonique redoutée. Personne n’aime attendre, encore moins lorsque forcé d’écouter de la musique d’ascenseur. Chez Sonnet, nos clients peuvent choisir le style de musique qu’ils veulent écouter : rock, musique populaire, country ou RnB. Nous intégrons également la technologie dans les différentes façons que les clients peuvent communiquer avec nous. Tout est lié, peu importe le moyen de communication : libre-service, courriel, clavardage, téléphone ou médias sociaux. Ainsi, si le client enregistre une soumission, puis nous envoie un courriel ou nous appelle le lendemain au sujet de cette soumission, l’agent a tous les renseignements qui ont déjà été fournis et le client n’a pas à répondre aux mêmes questions.
5. Finalement, que préférez-vous de ce que vous faites?
Il s’agit clairement du contact humain, que ce soit le contact entre l’équipe et les clients ou entre les membres de l’équipe. Ces derniers savent qu’ils peuvent compter sur les autres membres de l’équipe pour mettre le client d’abord et régler les problèmes. Ce rapport se voit dans les compliments, qui font plus que simplement dire « Le service était bon. » ou « L’agent a rapidement répondu à toutes mes questions. ». Nos compliments ressemblent plus à « C’est comme si je parlais à un ami ou à de la famille » ou « l’agent était excellent; il était patient et est resté au téléphone jusqu’à ce que tout soit réglé ». C’est ainsi que nous savons que nous avons établi le lien souhaité.