La personnalisation axée sur les données donne de meilleurs résultats pour les clients

L’ère numérique dirige l’innovation à travers tous les secteurs de l’économie, et l’industrie de l’assurance n’y fait pas exception. Les nouvelles technologies et méthodes de collecte des données perturbent tous les aspects des affaires : qu’il s’agisse des moyens de communication entre une compagnie d’assurance et ses clients existants ou de façons d’en attirer de nouveaux.

Toutefois, les compagnies d’assurance utilisent les données depuis longtemps déjà.

« L’assurance a toujours utilisé les données », affirme Ryan Stein, Directeur général de la police d’assurance auto et de l’innovation pour le Bureau de l’assurance du Canada (BAC). « Expliquée simplement, l’assurance est un partage de risques entre un individu et un groupe de personnes ou un assureur. Le travail de l’assureur est de calculer le niveau de risque pour s’assurer que l’individu paie le montant adéquat. Il a besoin de données pour faire ce calcul. »

M. Stein donne un exemple classique : Si un client vit au sommet d’une colline, sa maison sera moins sujette aux inondations que celle qui se trouve au pied de la même colline.

Si la cueillette de données n’a rien de nouveau pour les assureurs, pourquoi est-ce que le cabinet Ernst & Young a qualifié les mégadonnées de tendance qui allait définir l’avenir de l’assurance? Selon M. Stein, c’est parce qu’elles simplifient le processus de navigation des consommateurs.

« Plutôt que d’avoir recours à un long questionnaire pour obtenir des données, [les assureurs] tentent d’importer et d’utiliser les données qui sont déjà disponibles au public afin d’évaluer le risque qu’un client représente : qu’il s’agisse d’un dossier de conduite, de données municipales, de modèles météorologiques » explique-t-il.

L’idée est que plus nous utilisons ces données, plus nous simplifions la tâche des clients et plus notre évaluation du risque est précise, ce qui en retour permet d’établir des primes plus justes. La majorité des données utilisées dans le cadre du processus sont déjà disponibles au public et les données personnelles fournies aux assureurs sont couvertes par les lois sur la protection de la vie privée. Par contre, une étude du BAC effectuée en 2018 a montré que 60 % des Canadiens seraient prêts à communiquer davantage de renseignements personnels, si ces derniers permettaient de réduire leur prime d’assurance.

Sonnet Assurance, une filiale en ligne d’Economical, compagnie d’assurance de dommages nationale, est au premier rang de cette personnalisation axée sur les données.

« Nous utilisons les données provenant de tiers pour répondre à des questions avant de les poser aux clients... en fait nous ne posons pas ces questions aux clients », explique Roger Dunbar, Vice-président principal de Sonnet.

« Le principe est que lorsque quelqu’un nous donne son nom et son adresse, nous pouvons remplir les cases vides. »

Selon M. Dunbar, beaucoup de choses se passent à l'arrière-plan lorsqu’un client obtient une soumission sur le site Web de Sonnet.

Pour éviter que les clients doivent « sortir de chez eux pour aller mesurer la distance entre leur maison et la borne-fontaine », précise M. Dunbar, la compagnie a dû numériser des documents municipaux papier datant de plusieurs décennies. La compagnie utilise également de nouvelles données, comme les sites Web immobiliers.

« Bâtir le site Web était la partie facile », affirme M. Dunbar. « C’est l’architecture des données qui a pris le plus de temps. Nous avons assemblé une armée de gens pour nous aider à tout bâtir. Nous avons mis entre 18 et 24 mois pour atteindre un niveau adéquat pour le lancement. »

Le travail de Sonnet lui a valu de nombreuses récompenses de l’industrie pour l’innovation. Alors, bien que l’utilisation des données ne soit pas une nouveauté pour les assureurs, M. Dunbar croit que la personnalisation axée sur les données est une bonne nouvelle pour les clients.

« Au final, peu importe où vous achetez votre police d’assurance, les mêmes renseignements doivent être utilisés. Impossible de faire autrement. C’est ce que les compagnies d’assurance font », explique M. Dunbar.

« Nous faisons simplement les choses d’une manière légèrement différente, en utilisant la technologie pour simplifier le processus et le rendre le plus transparent possible. »


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