Aujourd’hui, Roger Dunbar est un cadre supérieur en assurance — mais il a déjà été un étudiant du secondaire tentant d’assurer sa Dodge Mirada 1982 d’occasion.
« C’était une voiture terrible », se souvient le vice-président principal de Sonnet Assurance, située à Toronto. « C’était un citron, un lamentable citron. »
Sans égard à l’état du véhicule, Roger, 17 ans, avait besoin d’assurance. Il a donc fait ce que la plupart des gens faisaient à l’époque : il est allé voir le courtier d’assurance de sa famille, a répondu à un grand nombre de questions, a rempli une tonne de paperasse et a obtenu une soumission.
« Je n’ai rien compris. Je ne savais pas quelles questions poser. Je lui ai fait confiance parce que je devais lui faire confiance », se remémore M. Dunbar. « Heureusement, tout s’est bien déroulé. Mais je ne comprenais pas pourquoi je payais 3 000 $ par année. Je me souviens toutefois que je ne pouvais pas me le permettre. »
Quelques détails ont changé au cours des trois décennies qui ont suivi ces événements. Les ventes d’assurance, qui se passaient auparavant en personne, au téléphone ou par la poste, se font maintenant en ligne.
« L’aspect impersonnel de l’achat d’une police a toujours été présent, mais c’est beaucoup plus simple maintenant », explique Pre Mary Kelly, présidente de l’assurance à la Lazaridis School of Business and Economics de l’Université Laurier. « Vous pouvez le faire en ligne, puis les assureurs peuvent aller chercher les renseignements sur, par exemple, votre maison à partir d’autres sources. Plus ils peuvent aller chercher de renseignements au préalable, plus il sera facile pour vous d’acheter de l’assurance. »
Les compagnies d’assurance tentent d’accélérer le processus de souscription en utilisant des logiciels sophistiqués qui tirent leurs données auprès de différentes sources, comme les dossiers municipaux, les tendances météorologiques et les statistiques relatives aux crimes, ce qui réduit le nombre de questions auxquelles le client doit répondre et, au bout du compte, lui fournit une soumission plus juste.
« Le fait que les assureurs peuvent se fier à des renseignements disponibles au public augmente l’exactitude de la souscription », ajoute Pre Kelly. « Cette approche avantage le client puisque leur produit sera adéquatement tarifé ».
« Parmi les termes de l’assurance, certains sont utilisés depuis 150 ans, parfois plus », indique-t-il. « Traduire le tout dans un langage non juridique que les gens peuvent comprendre, que les organismes de réglementation approuvent et que nos propres avocats acceptent, ce fut une tâche colossale. »
La personnalisation a également rendu le processus de soumission plus transparent pour les clients au cours des dernières années. Lorsque vous achetez de l’assurance auprès d’un courtier, vous avez l’avantage que le courtier cherche à comprendre vos besoins et vous recommande une police qui, à son avis, y correspond. Cependant, avoir la possibilité d’ajuster les couvertures et le calendrier des paiements, ainsi que l’accès immédiat aux changements de prime et au libre-service en sélectionnant vous-même la couverture est une nouveauté pour les clients.
Lorsqu’une personne fait une soumission avec Sonnet, elle reçoit automatiquement trois niveaux d’assurance : une option plus économique, une option de couverture moyenne et une police entièrement exhaustive. Cependant, si aucune d’entre elles ne convient aux besoins du client, celui-ci a l’option de personnaliser entièrement sa police.
« Nous vous présentons des options afin que vous puissiez dire “Je ne veux pas la couverture des inondations, je ne veux pas payer pour ça, je vais vivre avec le risque" », précise M. Dunbar. « Puis, vous passez directement d’une étape à l’autre; vous voyez les changements de prime et de couverture en temps réel et l’achetez immédiatement en ligne.
L’achat d’assurance continue de poser des défis aux clients canadiens. Alors que de trouver une soumission en ligne auprès d’un menu de polices est maintenant monnaie courante, la possibilité de confirmer ou de personnaliser une soumission et acheter une couverture nécessite généralement un appel de suivi relativement long. Cependant, Sonnet a également changé cette approche : les clients peuvent immédiatement acheter les soumissions qu’ils ont personnalisées pour eux-mêmes en ligne, sans frais surprise supplémentaires.
De nombreux clients sont étonnés par la simplicité de l’achat d’assurance. En fait, « plusieurs appels que nous recevons sont des clients qui nous disent être impressionnés par la facilité d’acheter de l’assurance par le site Web de Sonnet », affirme M. Dunbar.
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