Nos pros du service à la clientèle au Québec, avec Ali

Chez Sonnet, bien des choses sont faites en coulisse pour que vous obteniez le meilleur service à la clientèle possible, et ce, peu importe où vous vous trouvez au Canada.

Nous avons récemment discuté avec Ali, de notre équipe du service à la clientèle à notre bureau de Montréal. Nous lui avons demandé comment il s’y prend pour faire vivre une expérience remarquable à nos clients francophones.

1. As-tu toujours vécu et travaillé au Québec?

Oui. Le Québec a toujours été une partie intégrante de mon identité. Grandir à Montréal m’a permis d’être en contact avec une magnifique culture francophone, à laquelle je suis fier d’appartenir.

2. En quoi cette appartenance t’aide-t-elle améliorer l’expérience offerte aux clients du Québec?

Le fait d’appartenir à cette culture et de parler français m’aide à comprendre les clients de façon plus personnelle. Au final, ça me permet de tisser des liens plus étroits et d’établir une relation de confiance. Les clients aiment que leur agent se préoccupe de leurs besoins, de leurs sentiments et de la situation dans laquelle ils se trouvent. L’assurance est un sujet souvent obscur et mal compris. Chaque fois que j’interagis avec un client, j’essaie donc de fournir les explications les plus claires et les plus complètes possible.

3. Quelle est l’idée fausse la plus répandue chez les clients qui entrent en contact avec vous?

Nous proposons une toute nouvelle façon d’acheter de l’assurance, et la plupart des gens ne sont pas très familiers avec le processus. Ils éprouvent de la difficulté à croire que ça peut être aussi simple et rapide. Ils appellent souvent juste pour confirmer qu’ils peuvent bel et bien obtenir une soumission exacte et acheter une assurance en ligne, et ainsi obtenir une protection.

4. Comment maintiens-tu l’optimisme de tes clients?

J’ai confiance en nos produits et en la simplicité du processus de soumission, ce qui me permet d’accompagner les clients à chaque étape et de les aider à prendre confiance. Lorsque nous voulons aider les clients qui rencontrent une quelconque difficulté, savoir faire preuve de patience et prendre le temps de comprendre la situation est une vertu. Les clients se sentent rassurés quand quelqu’un s’occupe d’eux.

5. Quelles sont vos attentes en matière de service à la clientèle?

Je pense qu’il est important d’adopter le point de vue du client, qui veut être écouté et considère que son temps est précieux. Récemment, j’en ai fait l’expérience en téléphonant à une autre compagnie. J’ai dû tout d’abord confirmer mon identité, puis j’ai été placé en attente pendant dix minutes. L’agent à l’autre bout du fil m’est alors revenu et, sans même me demander la raison de mon appel, il s’est mis à tenter de me vendre des produits. Au travail, je m’efforce chaque jour de faire le contraire : je cherche à comprendre la raison de l’appel de chaque client, puis j’essaie de lui offrir un excellent service de la façon la plus efficace qui soit.


Assurez-vous en ligne en 5 minutes. Passez à Sonnet.